Müşteri kaybetmek işletmelerin sürdürülebilirliği açısından büyük bir risktir. Daha önce şirketinizi tercih eden tüketiciler tercihlerinizi sizin aleyhinize değiştiriyorsa bu durumda çeşitli önlemler almanız gerekebilir. Diğer yandan, işletme faaliyetlerinizde ve tüketicilerle kurduğunuz iletişimde bazı değişiklikler yaparak bu kaybı telafi etmek de mümkündür. Hazırladığımız bu içerikte müşteri kaybına sebep olan durumları ve bunların nasıl çözüleceğini anlattık.
Müşteri Kaybını Önlemek Neden Önemlidir?
Mevcut tüketicileri elde tutmak, yenilerini bulmaktan daha az maliyetlidir. Tüketicilerin ilgisini sürekli hâle getirmek, satışlarınızın da sürekli olacağı anlamına gelir. Böyle bir durumda gelir kaybını önleyebilir ve şirketinizi sağlam temeller üzerine oturtabilirsiniz. Bain & Company tarafından yapılan bir araştırma, tüketiciyi elde tutmak için yapılan %5’lik bir iyileştirmenin şirketler için %25 ile %95 arasında bir gelir artışı getirebileceğini gösterir. Dolayısıyla, müşteri kaybını önlemek şirketinizin kârlılığını sürekli kılmak açısından önemlidir. Sadık bir tüketici kitlesi yaratmanın şirketiniz için sağlayacağı başlıca kazanımlar şunlardır:
- Uygun fiyat: Sadık bir kitleye sahip olmak yeni müşteriler bulmak için yaptığınız maliyetleri azaltır.
- Sadakat: Müşterileriniz ürün ve hizmetlerinize ihtiyaç duyduklarında sizi tercih eder. Bu da bir kârlılık döngüsü yaratır.
- Tavsiyeler: Müşteriler, bir şirketten memnun kaldıklarında onun ürün ve hizmetlerini yakınlarına önerme eğilimindedir. Bu da işletmeniz için daha fazla sadık müşteri anlamına gelir.
Müşteri kaybı, şirketinizin yukarıda bahsedilen avantajlardan uzak kalması anlamına gelir. İşletmenizden alışveriş yapan tüketicilerin bir süre sonra farklı markaları tercih etmesi belli bir ölçüde normaldir. Ancak bu durum sadık bir müşteri kitlesi oluşturmanızı zorlaştıracak hâle geldiyse bazı önlemler almanız gerekir. Bunun için de öncelikle nedenler tespit edilmelidir.
Müşteri Kaybının Sebepleri Nelerdir?
Şirketlerin müşteri kaybetmesine sebep olan başlıca nedenler şunlardır:
Müşteri Hizmetlerinin İyi Olmaması
Hubspot’ta yayınlanan bir araştırmaya göre; tüketici kitlesinin %93’ü markayı tekrar tercih edip etmemeye karar verirken öncelikle müşteri hizmetlerini değerlendirir. Markanın ürettiği ürünler kaliteli ve ihtiyacı karşılayan nitelikte olsa bile hizmet kalitesinin eksikliği tüketiciye olumsuz bir deneyim olarak yansır. Böyle bir durumda şirket, vaat ettiğini tam olarak yerine getirememiş olur. Güven yaratamayan ve iyi bir deneyim oluşturamayan işletmenin ise müşteri kaybı yaşaması kaçınılmazdır.
Kişiselleştirme Eksikliği
Kişiselleştirme, 21’inci yüzyılda tüketici kitlesinin en büyük ihtiyaçları arasındadır. Dijital pazarlama araçlarının geliştirilmesi markalara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma olanağı sağlamıştır. Bunun günümüzde artık şirketleri ayrıcalıklı kılan bir unsur değil, tüketicilerin doğal beklentileri arasında yer alan bir konu olduğunu söyleyebiliriz. McKinsey tarafından yapılan bir araştırma, hızlı büyüyen şirketletlerin bunu büyük ölçüde kişiselleştirmeye borçlu olduğunu ve bu unsurun ciddi bir gelir artışı sağladığını gösterir. Kişiselleştirmeden uzak bir deneyimin ise müşteri kaybıyla sonuçlanması kaçınılmazdır.
Tüketicilerin Değerlerini Önemsememek
Günümüzde tüketiciyle marka arasındaki ilişki yalnızca ihtiyaçları karşılayan ürünler üretip onları satmaktan ibaret değildir. Faaliyet gösterdiğiniz sektör hangisi olursa olsun tüketicileriniz şirketinizden belli değerlere sahip olmasını ve bunları hizmet süreçlerinde aktarmasını bekleyecektir. Örnek vermek gerekirse; sürdürülebilirlik prensiplerini benimseyerek bunları üretim ve satış aşamalarında uygulamak markanızın bir değere sahip olmasını sağlar. Müşteri kitlesi, belli değerlere sahip olan işletmeleri tercih etme eğilimindedir. Dolayısıyla bu konuda gereken aksiyonu almamanız müşteri kaybetmenize sebep olur.
Tutarsızlık
Şirketinizin verdiği hizmetlerin bir bütünlük içinde olması önemlidir. Örnek vermek gerekirse, tüketicileriniz bir üründe iade olanağından yararlanabiliyorsa aynı olanaklara başka ürünlerde de sahip olmalıdır. Hizmet süreçlerinde herhangi bir makul açıklama olmadan farklı davranmanız müşterilerinizin kafa karışıklığı yaşamasına ve hayal kırıklığına uğramasına sebep olur. Bu durumlar ise müşteri kaybını tetikler.
Yanlış Fiyatlandırma Politikası
Fiyatlandırma, müşteri tercihlerini belirleyen temel faktörlerden biridir. Tüketiciler, yaptıkları harcama karşılığında buna değecek bir ürün veya hizmet almak ister. Yüksek ve bütçe sarsıcı fiyatlar ise başka markaların daha cazip gelmesine sebep olur. Fiyatlandırma konusunda kârlılık ile memnuniyet arasındaki dengeyi korumak bu açıdan önemlidir. Bu dengeyi koruyarak müşteri kaybını önlemek mümkündür.
Yavaş Tepki Süresi
Zaman, tüketiciler için önemli bir unsurdur. Markanın talep, istek ve şikayetlere gereken zamanda dönüş yapmaması memnuniyetsizlikle sonuçlanır. Şirketinizin bu durumlara hızlı yanıt vermesi oldukça önemlidir. Örnek vermek gerekirse; ürün veya hizmetlerinizle ilgili aksaklıkların yaşanması normaldir. Ancak bu aksaklıkların zamanında çözülmesi tüketici açısından bir memnuniyete dönüşür. Diğer yandan, geri dönüş eksikliği veya yavaş tepki verilmesi deneyimi olduğundan daha olumsuz bir hâle getirir.
Müşteri Tutumunu Yanlış Anlamak
Tüketicilerin markanızın hizmetleri ve onunla yaşadığı deneyim karşısında gösterdiği bazı tepkiler vardır. Örnek vermek gerekirse, kısa süreli bir memnuniyetsizlik kalıcı bir müşteri kaybı anlamına gelmeyebilir. Ancak söz konusu memnuniyetsizliğin çözülmemesi kayıpla sonuçlanır. Şirketinizi tercih eden kişilerin neye tepki verdiğini ve nasıl bir tutum sergilediğini doğru anlamanız bu açıdan önemlidir.
Müşteri Kaybının Önüne Geçmek İçin Ne Yapmalısınız?
Müşteri kaybının önüne geçmenin yolu öncelikle onları anlamaktan geçer. Tüketicileriniz markanızdan tam olarak ne bekliyor? Bu beklentiyi nasıl karşılayabilirsiniz? Bu soruların yanıtlarını bularak hizmet kalitenizi iyileştirebilir ve sadakati artırabilirsiniz. Diğer yandan, söz konusu soruların basit yanıtları yoktur. Bunlara doğru ve detaylı cevaplar bulmak için müşteri kitlenizi analiz etmeniz gerekir.
Mevcut Müşteri Araştırmaları hizmetimizden yararlanarak hâlihazırda şirketinizi tercih etmekte olan tüketici kitlesinin ihtiyaç ve beklentilerini ölçebilirsiniz. Bu araştırma, müşterilerinizin memnuniyet durumunu ve varsa markanızı terk etme eğilimini de görmenizi sağlar. Bu sayede firmanızın hedef kitlesini anlayabilir ve muhtemel kayıpları en aza indirebilirsiniz.