İşletmelerin hizmetlerini iyileştirmek için atması gereken bazı adımlar vardır. Şubelerde çalışan personelin tutumu, davranışları ve mağaza düzeni gibi konular hizmet kalitesini belirleyen hususlardır. Markanın müşteriyle bir araya geldiği bu mekânların iyileştirilmesi firmanın imajı açısından büyük önem taşır. Gizli müşteri araştırmasıyla bu tür kontrolleri nitelikli bir biçimde yapmak mümkündür. Sizin için hazırladığımız bu içeriği okuyarak söz konusu araştırma yöntemi hakkında detaylı bilgi edinebilirsiniz.
Gizli Müşteri Araştırması Nedir?
Özel olarak seçilmiş eğitimli bir ekibin tüketici gibi davranarak yürüttüğü çalışma gizli müşteri araştırması olarak adlandırılır. Bu araştırmanın amacı, müşterilerin ürün/hizmet satın alma süreçlerinde yaşadıkları deneyimi görebilmektir. Söz konusu süreçte, tüketici olarak mağazaya giden personelin deneyimi ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor edilir. Bu sayede, mağazanın genel düzeni, çalışanların tutumu ve marka hizmet politikasının uygulanması gibi konularda detaylı bilgi edinmek mümkün olur.
Gizli Müşteri Araştırması Neden Önemlidir?
Gizli müşteri çalışmaları, performans ölçümünün tarafsız bir biçimde yapılmasını sağlar. Mağaza personelinin denetimden haberdar olmaması hizmet kalitesinin net bir biçimde anlaşılmasına yardımcı olur. Bu sayede şube ve mağazaların markanın hizmet politikasına uygun hareket edip etmediği anlaşılır. Söz konusu faaliyet, işletmelerin denetimini kolaylaştırması açısından büyük bir öneme sahiptir.
Nevada Üniversitesi’nde yayınlanan bir araştırmaya göre gizli tüketici çalışması, işletmelerin imajını yükseltmek ve hizmet kalitesini iyileştirmek gibi etkilere sahiptir. Kurum imajının yükseltilmesi, gizli müşteri araştırmasının önemli arasındadır. Düzenli olarak yapılan denetimlerde hizmetteki eksiklikleri gidermek mümkün olur. Bu sayede tüketici memnuniyeti sağlamak adına sağlam adımlar atılabilir. Belli aralıklarla yapılan çalışmalar, mağazaların işletme hedeflerine uygun hareket edip etmediğinin anlaşılmasını sağlar. Bu araştırmalar sayesinde kurumun hizmet kalitesini, dolayısıyla imajını yükseltmek için gereken önlemler alınabilir.
Gizli Müşteri Araştırması Nasıl Yapılır?
Hizmet ve kalite standartlarının belirlenmesi, gizli müşteri araştırmasının temel amacıdır. Araştırma yönergeleri bu amaç doğrultusunda hazırlanır. Söz konusu çalışma, firma adına görevli olduğunu gizleyen ve müşteri olarak mağazayı ziyaret eden personeller tarafından yürütülür. Bu personeller, ürün ve hizmetleri bir müşteri gibi değerlendirerek tüketici deneyimi hakkında bilgi toplar.
Gizli Müşteri Araştırma Süreci Nasıl İşler?
Gizli müşteri çalışmalarının belli bir işleyişi vardır. Bu işleyiş, araştırma sonucuna elde edilen verilerin ve hazırlanan raporların etkisi üzerinde belirleyicidir. Söz konusu çalışmanın her aşamasının amaca yönelik olarak planlanması gerekir. Söz konusu araştırma sürecinin işleyiş adımları şunlardır:
Kriterlerin Belirlenmesi
Gizli müşteri araştırmasının belli kriterlere göre yapılması gerekir. Bu kriterler, esas olarak firmanın bilgi almak istediği noktaları içerir. Örneğin; personelin tüketiciyle olan iletişimi, marka imajı açısından önem arz eden bir unsurdur. Gizli müşteri çalışmasında iletişim veya ürün kalitesi odaklı bir çalışma yapmak mümkündür. Bu kriterleri belirleyerek belli sonulara yanıt alabilir ve işletmenizin hizmetlerinin iyileştirilmesini sağlayabilirsiniz.
Kriterleri belirlerken çalışanlarınızdan ve mağaza yöneticilerinizden tam olarak ne beklediğinize karar vermeniz gerekir. Bu hususta şirketin hizmet politikasına uygun sorular hazırlamak mümkündür. Araştırmanın temel amacı, mağaza ve şube çalışanların söz konusu politikaya uygun hareket edip etmediğini belirlemektir. Örnek olarak; ürün sunumuyla alakalı kesin kurallarınız varsa gizli müşteri formuna bunların uygulanıp uygulanmadığını belli etmek için özel sorular ekleyebilirsiniz.
Değerlendirme Formlarının Oluşturulması
Denetime ilişkin kriterleri belirledikten sonra bunları kontrol etmek için doğru soruları sormak gerekir. Form oluşturma aşaması bu açıdan oldukça önemlidir. Söz konusu formda hizmet politikasına ilişkin sorular yer almalıdır. Bu soruların müşteri deneyimini tam olarak yansıtacak biçimde yapılandırılmasına da dikkat edilmelidir. Doğru hazırlanmış sorular, mağazaların hizmet kalitesinin gerçekçi verilerle tespit edilmesini sağlar.
Puanlandırma sistemi gizli müşteri araştırması için oldukça efektiftir. Örnek olarak, denetim personelinden mağaza hizmetinin belli unsurlarını 1 ile 10 arasında puanlandırması istenebilir. Bu sistem, şube veya mağazanın olumlu ve olumsuz yönlerinin tespit edilmesini sağlar. Örneğin, istatistiklerde mağazaların hijyen standartları yüksek ve çalışanların iletişimleri düşük puan alıyor ise işletmenin iletişim geliştirme konusunda bazı önlemler alması gerekebilir.
Denetlenecek Olan Noktaların Saptanması
Gizli müşteri çalışmasında kriterlerin ve soruların net olması gerekir. Söz konusu kriterlerin soru formunda yer alması, çalışmanın verimi açısından önemli olmakla birlikte tek başına yeterli değildir. Araştırmanın istenen sonuçları vermesi için denetime gidecek firma çalışanlarının detayı olarak bilgilendirilmesi gerekir. Çalışmadan alınması istenen sonuçlar personele net bir biçimde anlatılmalıdır. Örnek olarak; işletmenin ürün kalitesi test ediliyor olabilir. Bu hususu net bir biçimde belirterek müşteri deneyiminin ürün kalitesi odaklı olarak incelenmesi sağlanabilir.
Firmanın mevcut performansına göz atarak denetlenecek olan noktaları saptamak mümkündür. Markanın hizmetleri hakkında daha önce yapılmış olan olumsuz yorumlar, söz konusu noktaların belirlenmesi için yol gösterebilir. Bu sayede, tüketicilerinin memnuniyetsiz olduğu durumların sebepleri tespit edilebilir ve bunların giderilmesi için gereken adımlar atılabilir.
Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi
Denetleme kriterleri belirlenip sorular hazırlandıktan sonra gizli müşterilerin ilgili mağaza ve şubelere yönlendirilmesi gerekir. Katılımcılar, belli bir eğitim ve oryantasyondan geçirildikten sonra ilgili mağaza ve şubelere yönlendirilebilir. Personel görevlendirmelerinin detaylı bir biçimde yapılması ve çalışanlara denetim için gerekli koşulların sağlanması bu süreçte oldukça önemlidir.
Gizli müşterilere verilen görevlerin açık ve net olması sonuçların verimliliği bakımından dikkat edilmesi gereken bir husustur. Örneğin, bankanızın şubelerinin kredi isteyen müşterilere karşı tutumunu ve hizmet kalitesini belirlemeyi düşünebilirsiniz. Böyle bir durumda gizli müşterinin bankaya kredi için başvuru yapması ve personelin davranışlarını incelemesi gerekir. Net görev tanımları oluşturarak kesin ve faydalı veriler elde etmek mümkündür.
Sürecin Raporlanması
Gizli tüketici araştırmasında elde edilen yanıtlar, detaylı raporlar hâline getirilmelidir. Söz konusu raporları grafik ve istatistiklerle yorumlayarak işletmenin hizmet performansı hakkında bilgi almak mümkündür. Form oluşturma aşamasında soruların derecelendirmeli cevaplarla hazırlanması bu süreci kolaylaştırır. Örnek olarak, mağazanızın belli bir bölgesinde tüketicilerin istedikleri ürüne ulaşma oranı düşükse, burada bir tedarik problemi olduğu söylenebilir. Detaylı istatistiklere başvurarak hizmet sorunlarını görmek ve bunları düzeltmek için gereken adımları atmak mümkündür.
Gizli Müşteri Araştırması Şirkete Ne Kazandırır?
Gizli müşteri araştırması işletmenin hizmetlerine tüketici gözünden bakmanızı sağlar. Bu araştırmanın sağladığı en büyük avantaj elde edilen verilerin doğrudan kullanıcı deneyimine bağlı olmasıdır. Söz konusu verileri kullanarak firmanızın müşterileriyle kurduğu ilişkiyi çözümleyebilirsiniz. Bu sayede, bahsedilen iletişimi geliştirmek için sağlam adımlar atabilirsiniz.
Gizli tüketici çalışması aynı zamanda işletmenizin güçlü ve zayıf yönlerini görmenize yardımcı olur. Bu çalışma, firmanızın hizmetlerini bütüncül olarak algılamanızı sağlar. Söz konusu araştırma sayesinde şirketinizin hizmet kalitesini doğrudan inceleyebilir, eksiklerinizi fark edebilir ve onları görmek için gereken adımları atabilirsiniz.
Gizli Müşteri Araştırmalarında Nelere Dikkat Edilmelidir?
Gizli tüketici araştırmasından gereken verileri edinmenin yolu doğru soruları sormaktan geçer. Söz konusu çalışmalarda gözlemlenmesi gereken bazı noktalar vardır. Bu noktalar, mağaza veya şubenin verdiği hizmetin net bir biçimde anlaşılmasını sağlar. Gizli müşteri araştırması organize ederken aşağıdaki hususları göz önünde bulundurmanız tavsiye edilir;
- Personelin tutum ve davranışı
- Reyonların düzenlenmesi ve güncellenmesi
- Vitrinlerin tasarımı ve ilgi çekiciliği
- İndirim ve kampanyaların görünürlüğü
Markanızı tüketicilerinizin gözünden görmek ve hizmet sunumunuzdaki eksiklikleri tespit etmek için Gizli Müşteri Araştırması hizmetimizden yararlanabilirsiniz.